Работу торговых агентов фирмы — производителя товаров производственно-технического назначения, обсл

Работу торговых агентов фирмы производителя товаров производственно-технического назначения, обслуживающих определенный paiion, можно оценивать по количеству торговых визитов, которые они делают л неделю, количеству новых привлеченных ими клиентов, нх объему продаж в стоимостном или натуральном выражении, размеру их командировочных расходов и но ряду других показателей. Работу парикмахера из салопа красоты можно оценивать с точки зрения количества стрижек или денежных поступлении от с грнжек, которые ои делает за день или за час Корректирующие действия Последний шаг в процессе контроля связан с предписанием необходимых деп-ciHHi'i для исправления ситуации. В компании Wal-Mart это частично выполняется на различных конгрессах, проводимых каждую пятницу и субботу, когда управляющие решают, какие действия предпринять для решения поставленных проблем. Успех этом случае зависит от того, насколько хороню выполнен шаг оценки. Когда взаимосвязь исходных данпымх и результата ясна, менеджеры могут выявить причинно-следственную связь и подробно изложить необходимые в данной ситуации действия. Например, предположим, что исходные данные включали медиа-план, который показывает частоту показа определенного телевизионного ролика. Задача состоялав том, чтобы изменить отношение потребителей к определенному свойству продукта (результат). Если изменения отношения не произошло, корректирующие действия начнутся с оценки рекламной деятельности фирмы, особенно рекламного ролика п частоты его показа. Но в большинстве случаев трудно определи ть причину проблемы. Почти всегда существует взаимное влияние исходных переменных, атакже факторов внешней среды. Также существует проблема временных лагов и эффекта carry-over . Например, рекламодателя вряд ли могут выявить влияние на эффективность рекламы отдельных факторов, таких как текст рекламного обращения, используемое средство массовой информации, частота показа и ответные реакции конкурентов. Даже если компания может установить причину проблемы, она испытывает затруднения с определением действий, которые следует предпринять. Большинство систем контроля базируется на предположении, что корректирующие действия в случае появления значительных расхождений известны. К сожалению, маркетинг пока не способен со стопроцентной вероятностью исправить отклонения от запланированных показателей. Иногда ситуация настолько серьезна (время доставки товаров отстает от аналогичного показателя конкурентов на 30%), что необходимы радикальные изменения Для менеджеров это все чаще означает необходимость провести реинжиниринг пли начать все сначала. Эго предполагает пересмотр и модернизацию значимых бизнес-процессов, чтобы достичь разительного улучшения критически важных современных критериев эффективности деятельности, таких как издержки, качество, обслуживание и скорость!-. Бизнес-процесс включает в себя множество видов деятельности с целью создания результата, который представляет ценность для покупателей. Например, процесс выполнения заказов существует только для доставки покупателю нужных товаров в отличном состоянии и в обещанный срок. новостройки московской области